Mange virksomheder oplever dagligt, at opkald lander et sted, hvor ingen kan hjælpe. Kunder bliver sendt rundt, og medarbejdere mister tid, fordi de skal finde den rette kollega. Det skaber irritation og giver unødigt ekstraarbejde. Der er dog hjælp at hente.
Gør det klart, hvem der tager hvilke opkald
Ofte opstår forvirringen, fordi ingen helt ved, hvem der egentlig skal tage sig af en bestemt type henvendelse. Det er derfor en god idé at skabe overblik.
I kan begynde med at:
- Notere de mest almindelige typer opkald
- Aftale, hvem der tager sig af hvilke områder
- Give nye medarbejdere en hurtig introduktion til jeres telefonkultur
Når alle har den samme forståelse, bliver det lettere at sende kunder det rette sted hen.
Sørg for en enkel måde at sende opkald videre
Selv med klare aftaler vil der stadig komme opkald, som lander forkert. Derfor bør det være nemt for medarbejdere at sende et opkald videre uden for meget bøvl. En simpel liste med interne numre og korte beskrivelser af kollegaers opgaver og ansvarsområder kan gøre det meget lettere.
For virksomheder, der ofte oplever fejl i omstillingen, kan ekstern hjælp være en løsning. Professionel telefonomstilling fra eksempelvis Edelmann Kontorservice giver mulighed for, at opkald sorteres, screenes og sendes videre til den rette medarbejder. Mange vælger denne model for at sikre, at kunder altid lander det rette sted i første forsøg.
Gør arbejdsdagen nemmere med tydelig kontaktstruktur
En tydelig struktur er ikke kun en hjælp for medarbejderne. Den forbedrer også kundens oplevelse. Når opkald hurtigt rammer den person, der kan hjælpe, bliver samtalen kortere og mere effektiv. Det giver mindre afbrydelse for kollegaer, som ellers kunne ende med opkald, der slet ikke hører til hos dem.
Det giver også et bedre internt arbejdsmiljø, fordi afbrydelser bliver færre, og opgaver kan løses mere effektivt uden konstante telefonafbrydelser.
Brug simple observationer for at forstå problemet
Hvis I ofte oplever fejl i omstillingen, kan det være en fordel at se nærmere på, hvornår og hvorfor det sker. Det kræver ikke nogen større analyse.
En kort periode, hvor medarbejdere noterer, hvad opkald handler om, og hvor de ender, kan give et klart billede. Måske viser det sig, at mange opkald bør gå til en bestemt medarbejder, eller at der mangler en tydelig indgang til specifikke spørgsmål.
Når I ved, hvad der går galt, er det langt lettere at justere jeres tilgang.
Gør det ikke kompliceret
Der skal ikke meget til, før opkald når frem til de rigtige personer. Klare aftaler, bedre oversigt og eventuelt hjælp fra en ekstern virksomhed med speciale i telefonomstilling kan samlet set give en mere velfungerende telefonlinje og en mere glidende arbejdsdag. Kunder får hurtigere svar, og medarbejdere får færre afbrydelser. Det er en sand win-win-situation for begge parter.